Потребителю на заметку!

Мы живем во времена бурного развития новых технологий, порождающих и предлагающих потребителю все новые виды многофункциональных смарт-устройств. Данная «умная техника», обладающая искусственным интеллектом,   позволяет освободить человека от ряда ежедневной «скучной» работы, улучшить качество жизни, сделать ее комфортнее.

Действие в нашей жизни смарт-устройств можно рассмотреть на примере «Умного дома»:

- стиральная машина, подключившись к вашей домашней Wi-Fi сети самостоятельно скачает новые режимы стирки с сайта производителя, что позволит повысить качество стирки и снизить энергозатраты; 
- умный динамик может проигрывать для вас любимую музыку в то время, которое будет соответствовать вашему настроению, принимает ваши словесные команды и читает новости вслух;
- термостат позволяет контролировать себя с помощью простого приложения для смартфона, изучает привычки владельца дома и подстраиваясь под них, управляет температурой в вашем доме;

- дверной звонок позволяет видеть и разговаривать с посетителями, даже находясь вдали от дома; 
- умный замок превращает ваш смартфон в ключ к вашему дому. Мобильное приложение позволяет пользователям управлять доступом к замку, проверить его историю использования, получать уведомления, когда кто-то пытается открыть вашу дверь; 
- кофеварка может подключаться к Wi-Fi, включаться удаленно с помощью смартфона и приготовить кофе к вашему возвращению;

- умный холодильник позволит вам заглянуть внутрь него, оценить его содержимое в тот момент, когда вы выбираете продукты в магазине.

Нужна нам такая техника или нет решать будет каждый из нас, потому что с одной стороны «смарт-устройства» становятся для человека необходимыми виртуальными помощниками, а с другой стороны делают уязвимыми их обладателей на предмет утечки информации, нарушению конфиденциальности персональных данных.

Рассмотрим плюсы и минусы умных помощников в нашей жизни.

К плюсам можно отнести повышение безопасности, усиление контроля, бесспорное удобство в устройстве быта, снижение энергетических затрат.

Безопасность жилья повышается за счет применения видеокамер с функцией распознавания лиц, наличием сигнализации, применением «умной» розетки, которая например, отключит утюг. Умная техника автоматически закроет дверь.

Усиление контроля возможно при использовании «умных гаджетов» позволяющих дистанционно наблюдать за тем, что происходит в квартире, находясь за тысячи километров от дома.

Бесспорное удобство в устройстве быта подтверждается возможностью просыпаться не под раздражающий звук будильника, а под любимую музыку; пока вы пьете кофе, который самостоятельно сварила «умная кофеварка» - «умная колонка» вызовет такси, напомнит о важных событиях и встречах наступившего дня. При подъезде к дому дверь гаража, а также входная дверь откроется при помощи умного устройства. Температура в доме к вашему возвращению из экономичного режима перейдет в комфортный.

«Умная» техника будет знать, когда надо включить и выключить свет, бытовую технику (пылесос, стиральную машину, сушку для белья, кофеварку и микроволновку) и сделает это с минимальными энергозатратами.

Что же можно отнести к минусам данной техники?

Для того, чтобы значительная часть данной техники работала, возникает необходимость устанавливать на смартфон огромное количество приложений и создавать аккаунты на них. Молодежь с легкостью справиться с этим, а возрастной группе населения без посторонней помощи, скорее всего, не справиться.

Готовы ли вы к тому, что все ваше жилище окажется в проводах и удлинителях и чтобы их спрятать без дополнительных затрат не обойтись.

Прогнозируется непредсказуемость работы «умной» техники вследствие постоянного автоматического обновления смарт-устройств, в результате чего функции техники могут поменяться.

Большую опасность могут представлять действия хакеров, способных перепрограммировать смарт-устройства: отключить сигнализацию, камеру наблюдения, открыть входную дверь.

Большой вопрос возникает в связи с конфиденциальностью данных. Какие данные о пользователях «умная техника» может «сливать» третьим лицам и как они распорядятся этой информацией?

Можно рассматривать недостатки и достоинства «умной техники», но представить свою жизнь сегодня и, тем более завтра, без информационных технологий уже невозможно.

Наиболее ярким представителем смарт-устройства является мобильный телефон. На сегодняшний день трудно найти россиянина, который бы не пользовался смартфоном, обладающим огромным количеством функций, опций.

Но именно на данную группу товаров на протяжении ряда лет отмечается наибольшее количество обращений граждан. В большинстве случаев причиной обращений является нарушение продавцом прав потребителей при заявлении требований при обнаружении недостатка в товаре.

Рассмотрим алгоритм действий потребителя в случае обнаружения недостатка в смартфоне (вариант 1, 2)?

Знать! Одним из основных документов, регламентирующих данную ситуацию, является Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон).

Вариант 1. Недостаток обнаружен в пределах срока гарантии!

Вначале необходимо ознакомить потребителя с общими положениями статьи 18 Закона «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»

Таблица 1.

* При необходимости проведения дополнительной проверки качества товара (экспертизы) в течение 20 дней; при отсутствии товара в продаже – в течение 1 месяца.

При этом необходимо знать!

Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011г. № 924 утвержден Перечень технически сложных товаров (далее ТСТ), для которых определен особый порядок защиты потребительского права (смартфон отнесен к данному перечню).

Согласно указанной выше статьи 18 Закона установлен 15-дневный срок от даты покупки, в течение которого потребитель вправе заявить требование о замене товара или возврате денег при обнаружении недостатка в ТСТ и, в частности в смартфоне).

По истечение 15-дневного срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

- обнаружение существенного недостатка товара;

- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Обратить внимание!

1. Кому и в какой форме заявить требования?

Согласно п. 2 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» все вышеуказанные требования можно заявлять либо продавцу, либо уполномоченной организации. Напоминаем, что продавцом в данном случае является организация или индивидуальный предприниматель; уполномоченной организацией является организация, на основании договора с изготовителем (продавцом) выполняющая обязанности по принятию и удовлетворению требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества.

Важно также знать, что требования о замене товара на товар такой же марки, незамедлительного устранения недостатков или возврата денег за товар с недостатком кроме вышеуказанных сторон можно заявить и изготовителю и импортеру.

Заявлять требование необходимо письменно. Именовать документ можно заявление, претензия, претензионное письмо и тд. Данный документ составляется в 2-х экземплярах, для потребителя важно иметь на руках копию требования, имеющую отметку о вручении (дата, подпись, расшифровка подписи, печать организации).

2. С чем может столкнуться потребитель при подаче претензии продавцу?

а) продавец отказывается принимать и претензию и товар. В данной ситуации необходимо указать продавцу на п. 5 ст. 18 Закона, который гласит «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара». Если продавец, невзирая на доводы об обязательствах перед покупателем, по-прежнему отказывается принимать претензию и товар, рекомендуем направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением;

б) продавец отказывается принимать товар (то есть претензию он принял, а товар не принимает). В данной ситуации необходимо понимать, что продавец намеренно вводит Вас в заблуждение, т.к. через определенное время Вы можете получить ответ о том, что в выполнении требования отказано ввиду того, что товар не был передан и продавец не смог провести проверку качества для установления характера недостатка. В данном случае рекомендуем сослаться на свидетельские показания об отказе в приемке товара с недостатком (непосредственно в претензии указать «продавец … в присутствии свидетеля отказался принять товар с недостатком. Число, подписи Ваша и свидетеля) и направить жалобу в Управление Роспотребнадзора с приложением копии претензии;

в) продавец отказывается принимать претензию, составленную Вами, ссылаясь на то, что в их организации есть специальная отпечатанная форма, которую надо заполнить. В данной ситуации необходимо внимательно изучить эту типовую форму, т.к. устно Вы будете оговаривать требование, например, расторжения договора купли – продажи и возврата денег, а через время после заполнения типовой формы, получите сообщение о том, что Ваш товар отремонтирован и необходимо его получить. Данная ситуация возникла потому, что в типовой форме очень мелким шрифтом изложено «товар передан для устранения недостатков/ гарантийного ремонта/ гарантийного обслуживания», а это означает только одно – Вы, подписав документ, согласились на проведение ремонта;

г) продавец предлагает передать товар для проверки качества. Потребителю предлагают заполнить типовую форму либо с указанной выше формулировкой, либо с формулировкой «для проведения диагностики». При этом в данной форме отсутствует возможность заявить непосредственно требование п.1 ст. 18 Закона. Напоминаем, что согласно п. 5 ст. 18 Закона продавец в случае необходимости проводит проверку качества товара. Предложение (а иногда и требование) продавцом заполнить заявление с формулировкой «прошу провести проверку качества товара» является своего рода уловкой, т.к. законодательно сроки проведения проверки качества товара не установлены, следовательно, проверка качества должна проводиться в рамках заявленного потребителем   требования (см. таблицу 1).

Но самая главная уловка заключается в том, что в отсутствии заявленного потребителем требования проверка качества скорее всего лишит потребителя того самого «льготного 15-дневного периода», дающего возможность выбора заявления требования. В результате Вам предложат проведение гарантийного ремонта.

Вариант 2!

1. Гарантийный срок на товар истек!

В данном случае Законом предусмотрен 2-х летний срок со дня продажи товара, в течение которого потребитель вправе заявить продавцу или уполномоченной организации или импортеру требования, предусмотренные ст. 18 Закона в случае, если докажет, что недостатки товара возникли до передачи ему товара. (Доказывание наличия и характера дефекта возложено на потребителя пунктом 6 статьи 18 Закона).

Иными словами, потребитель, получив заключение эксперта о том, что товар имеет производственный дефект, наряду с одним из требований ст. 18 Закона также заявляет продавцу требование о возмещении убытков, возникших при оплате стоимости экспертизы, т.к. данные убытки явились следствием продажи товара ненадлежащего качества.

А что же делать, если в товаре обнаружился недостаток, например через 3 года. При этом и срок гарантии прошел и 2-х летний срок остался позади, но у нас товар длительного пользования, дорогостоящий, а недостаток, на наш взгляд, явно производственного характера?

Важно знать! Пунктом 6 ст. 19 Закона предусмотрен и такой вариант: потребитель, получив подтверждение в товаре наличия существенного недостатка (это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки) производственного характера вправе обратиться к   изготовителю (уполномоченной организации, импортеру) с требованием о безвозмездном устранении таких недостатков.

В какой же срок можно обращаться с таким требованием?   Этот срок исчисляется от двух лет со дня передачи товара потребителю и до окончания установленного на товар срока службы.

Итак, требование о безвозмездном устранении недостатков заявлено, но не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым…

В этом случае потребитель вправе предъявить иные требования - например, замены товара на такую же марку или потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

2. С чем может столкнуться потребитель при заявлении требования продавцу в случае, когда гарантийный срок уже истек!

а) потребитель собрал доказательства и предъявил требования, продавец при этом соглашается оплатить стоимость товара, дефект которого подтвержден экспертизой, но отказывается возместить убытки – стоимость оплаченной экспертизы.

Данная ситуация возникает вследствие того, что продавец ссылается на то, что потребитель не обратился к нему изначально и продавец был лишен возможности в добровольном порядке рассмотреть конфликтный вопрос (в частности провести проверку качества). Но, согласно пункта 1 ст. 19 Закона потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока.

Следовательно, право предъявлять требования продавцу без наличия доказательств за пределами гарантийного срока Законом напрямую не предусмотрено. И, как указано выше, потребитель обязан доказать продавцу наличие и характер недостатка в товаре.

б) невзирая на все доказательства продавец отказывается выполнить законные требования потребителя. В данном случае остается один вариант - подавать в суд исковое заявление.

Ведущий юрисконсульт Консультационного пункта для потребителей Роспотребнадзора Тихорецкого филиала ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Краснодарском крае" Воскобойникова Светлана Николаевна